Chaque année, dans son étude “Customer Experience Excellence”, le cabinet d’audit et de conseil KPMG dresse le panorama des marques les plus performantes en matière d’expérience client en France. La 7e édition met en lumière l’évolution structurelle des attentes des consommateurs, entre valeur perçue et valeur réelle.
Cette étude a été menée auprès de 7 061 consommateurs, évaluant 240 marques dans 11 secteurs.
Selon KPMG, “venant s’ajouter à la valeur perçue, synthèse de l’efficacité opérationnelle, de la fluidité des parcours et de la performance, la confiance se mesure désormais à la capacité des marques à proposer à leurs clients une valeur immédiatement identifiée par eux comme durable et crédible et à en rapporter la preuve au travers de leur activité”.
Quatre principaux enseignements
La valeur devient le nouveau critère de l’expérience client
L’édition 2025 de cette étude révèle confirme un changement de paradigme dans l’évaluation de l’expérience par les consommateurs. L’appréciation ne porte plus sur un point de contact isolé, mais sur la valeur globale perçue à l’échelle de l’ensemble du parcours. Les consommateurs arbitrent désormais leurs choix selon une valeur multidimensionnelle mêlant prix juste, usage, impact et émotion.
“Les marques qui réussiront sont celles capables d’aligner performance économique, excellence technologique et utilité sociétale”, souligne KPMG.
Pour les entreprises, l’enjeu consiste désormais à trouver l’équilibre entre cette valeur perçue par les clients et la valeur réellement délivrée et mesurée, afin de prioriser et optimiser les expériences et parcours proposés.
Trois secteurs dominent …
