La livraison reste un moment clé de l’expérience d’achat en ligne…. et un facteur décisif de satisfaction ou d’irritation. Selon une étude OpinionWay pour Shopopop, les Français ont de plus en plus d’exigences lorsqu’ils attendent une commande.
L’enquête a été menée au début du mois de septembre 2025 auprès d’un échantillon représentatif de 1 027 Français
Le prix avant tout
Pour 72 % des répondants, la livraison offerte est le critère numéro un dans le choix d’un mode d’acheminement, loin devant la rapidité (47 %) ou la livraison en point relais (43 %). Le suivi de commande (41 %) et la simplicité des retours (36 %) arrivent ensuite.
Les considérations environnementales restent minoritaires. Seuls 12 % des Français déclarent être sensibles à une livraison écologique.
Gare aux accidents !
En cas de mauvaise expérience, 88 % des internautes affirment réagir. Ils sont 35 % à ne plus retourner sur le site concerné et 41 % à laisser un avis négatif.
Les consommateurs tiennent principalement le transporteur responsable des problèmes rencontrés (72 %).
Les principaux griefs portent sur les livraisons ratées sans notification claire (43 %), les créneaux horaires trop larges (42 %) et les frais de retour jugés excessifs (30 %).
Interrogés sur les démarches écologiques mises en place par les enseignes, 61 % des Français estiment que celles-ci font des efforts importants. Cependant, seuls 14 % déclarent éviter la livraison …
