L’intelligence artificielle appliquée à la personnalisation du parcours d’achat suscite un intérêt mitigé chez les consommateurs. Selon une étude OpinionWay réalisée pour La Retail Tech, une majorité de Français identifie des bénéfices concrets liés à l’IA, tout en encadrant strictement le partage de ses données personnelles.
Cette enquête a été menée auprès d’un échantillon représentatif de 1 090 personnes âgées de 18 ans et plus, interrogées en ligne les 11 et 12 février 2026.
Une expérience d’achat que l’IA pourrait améliorer
Interrogés sur les aspects de leur expérience d’achat que l’intelligence artificielle pourrait améliorer, 64 % des Français déclarent souhaiter au moins une amélioration.
Les leviers cités en priorité sont :
• l’obtention d’offres ou de promotions personnalisées pertinentes (28 %),
• la réduction du temps passé à chercher un produit (24 %),
• la connaissance de la disponibilité des produits en temps réel (23 %),
• l’opportunité d’avoir recommandations plus pertinentes (22 %),
• l’accès à un support client disponible 24h/24 et 7j/7 (21 %),
• l’intégration d’un suivi de livraison plus précis (19 %),
• la gestion simplifiée des retours ou remboursements (18 %),
• l’assistance client automatisée personnalisée (16 %),
• la réduction du temps d’attente au paiement (9 %).
À l’inverse, 36 % des répondants estiment qu’aucune de ces propositions ne constitue une amélioration attendue.
La question des données personnelles
La personnalisation suppose la collecte d’informations. Les Français se montrent disposés à partager certaines données, mais …
