VML publie la neuvième édition de son rapport The Future Shopper, fondé sur les réponses de plus de 25 000 consommateurs dans le monde. Cette étude confirme que la révolution numérique entre dans une nouvelle phase. Les achats en ligne se stabilisent, le commerce physique retrouve une place centrale, et les attentes se déplacent vers des expériences plus humaines, personnalisées et fluides.
Les incertitudes économiques et politiques influencent directement les comportements d’achat. Deux tiers des consommateurs mondiaux affirment que les événements politiques affectant leur pays les rendent plus anxieux quant à leur avenir financier et 60 % se disent nerveux à l’idée de réaliser des achats importants.
L’essor de l’omnicanal
Après une baisse enregistrée l’an dernier, les achats en ligne se stabilisent à 53 % du total des dépenses mondiales. Les consommateurs plébiscitent une approche hybride.
62 % d’entre eux privilégient les marques ou distributeurs disposant à la fois de boutiques physiques et d’un site en ligne. Le commerce omnicanal devient donc la norme.
IA et expérience client : entre promesse et frustration
L’intelligence artificielle est de plus en plus présente dans les parcours d’achat : 68 % des consommateurs ont déjà utilisé un outil comme ChatGPT ou un équivalent, et 46 % affirment ne pas être dérangés que les contenus qu’ils consultent soient générés par IA.
Pourtant, l’expérience numérique reste souvent décevante. 45 % des acheteurs déclarent abandonner leurs paniers en raison de parcours trop frustrants.
L’instantanéité devient la norme
Un tiers des consommateurs mondiaux attendent une livraison en moins de deux heures, et 40 …
