CosmeticOBS : Le baromètre montre que le secteur de la beauté coche déjà beaucoup de cases en matière d’omnicanalité, avec des parcours fluides et une logistique irréprochable. Pourtant, l’accompagnement client reste le maillon faible. Qu’est-ce qui empêche encore les marques de beauté d’offrir en ligne le même niveau de conseil et de proximité qu’en boutique ?

Guewen Loussouarn : Ce n’est pas un problème technologique. C’est un enjeu d’organisation et de gestion du temps humain. Aujourd’hui, si vous vous mettez dans la peau d’un directeur ou d’une directrice de magasin, vous préférerez logiquement que vos équipes soient mobilisées sur le terrain, à générer du chiffre en boutique, plutôt que de les voir assurer des permanences en ligne. Cela reste difficile à organiser.
Certaines enseignes commencent à structurer des équipes dédiées à l’accompagnement en visio ou à distance, avec des prises de rendez-vous. Mais même là, la réalité est encore compliquée : on met souvent la vendeuse dans la salle de pause avec son téléphone pour faire ses sessions en ligne.
Ce n’est pas idéal, ni pour elle, ni pour le client. Il faudrait imaginer de vrais espaces équipés, au sein même du point de vente, pour que ces nouveaux …