À l’occasion de la 19ᵉ édition d’Élu Service Client de l’Année, Ipsos Brava et ESCDA (Élu Service Client De l’Année) ont dévoilé les résultats de l’Observatoire des Services Clients 2025. Cette étude confirme une tendance nette : malgré l’essor de l’IA générative, les consommateurs privilégient encore largement l’échange humain.
Cette enquête européenne (France, Royaume-Uni, Allemagne, Italie et Espagne) a été menée auprès de 5 000 personnes du 25 août au 7 septembre 2025.
L’humain avant tout
Même si 89 % des Français connaissent l’IA générative, elle ne s’impose pas dans la relation client. Neuf personnes sur dix préfèrent patienter pour parler à un conseiller humain, plutôt qu’à un conseiller virtuel. 64 % des répondants refusent un conseiller assisté par IA, même si cela accélère la prise en charge.
“Les consommateurs voient l’IA comme un outil d’aide, mais pas comme un substitut. Le besoin d’humanité reste prioritaire”, commente Marie-Laure Soubils, Directrice de l’Observatoire Ipsos Brava.
Des émotions qui pèsent lourd
L’étude montre que l’expérience client repose encore fortement sur l’émotionnel. 60 % des Français déclarent avoir vécu un moment positif lors de leur dernier contact. La confiance, la rassurance et la gratification arrivent en tête.
À l’inverse, 35 % évoquent un moment négatif, dominé par la frustration ou la déception. Le stress perçu du conseiller joue un rôle déterminant : 84 % estiment qu’un conseiller pressé dégrade l’échange.
Et s’il est important de vendre des produits ou des services de qualité, il est tout …
