Le commerce continue d’évoluer sous l’effet des technologies et des nouvelles attentes des consommateurs. Pour aider les marques à anticiper ces mutations, l’agence de prospectives VML publie la 9e édition de son rapport Tomorrow’s Commerce.
Selon VML, deux forces structurent le commerce : l’intelligence artificielle et le besoin d’expériences plus humaines et plus authentiques.
Quand l’IA redéfinit le parcours client
Les consommateurs ont de plus en plus recours à l’intelligence artificielle. “À l’échelle mondiale, 3 % des consommateurs utilisent déjà l’IA pour dénicher des idées, 5 % pour trouver des informations sur les produits et 4 % pour effectuer des recherches”, explique le cabinet de tendances.
VML observe une évolution rapide du parcours d’achat, où l’intelligence artificielle passe du rôle d’assistant à celui d’agent capable d’agir de manière autonome. “Si toutes les informations relatives à vos produits (prix, disponibilité, process de fabrication) ne sont pas lisibles et vérifiables par une machine, vous risquez de disparaître de la sélection faite par l’IA”.
L’expérience humaine comme contrepoids
Face à l’automatisation, VML identifie un retour marqué du besoin de contact réel et de conseil humain. Les points de vente évoluent vers des espaces d’échanges, de service et d’accompagnement.
Dans cette logique, les marques sont invitées à proposer des expériences où l’humain reprend une place centrale : démonstrations, conseils personnalisés… “Dans un monde saturé d’algorithmes, l’humain redevient un facteur de différenciation. Et si l’IA continue …
